Desde Conadecus afirman que se han triplicado los reclamos, principalmente, por problemas en las compras online y en la entrega de productos, temas cada vez más usuales.
El 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, según lo establecido por Consumers International, la federación mundial de 250 organizaciones de consumidores que está presente en 115 países, incluido Chile.
El escenario actual no sólo ha sido inédito por las características mortales de la emergencia sanitaria del Covid-19; sino que también los cuestionamientos de las y los consumidores hacia múltiples empresas por no cumplir con lo prometido, ha derivado en un auge de reclamos y consultas sin precedentes. Desde Conadecus afirman que “hemos sido enfáticos en señalar que el consumidor tiene los mismos derechos al realizar una compra online. Sin embargo, los consumidores están molestos, las consultas y reclamos se han triplicado en nuestras plataformas, las compras online y la entrega de los productos son los reclamos más frecuentes de los consumidores”.
Hernán Calderón, presidente de Conadecus, sostiene que “en el día internacional del consumidor hacemos un llamado a denunciar los abusos y las malas prácticas, no queremos que nos vuelvan a pasar casos como la demanda colectiva en contra el Metro de Santiago por expropiación encubierta de fondos caducados de tarjetas Bip!, o las alzas injustificadas en el precio del gas. Queremos que los abusos que se producen en el retail y las industrias sean denunciados, los invitamos a ingresar sus consultas y/o reclamos en nuestra plataforma de reclamos en la web relativa a Conadecus”.
El 24 de diciembre de 2021 se publicó la Ley pro consumidor (Ley 21.398), que establece medidas para incentivar la protección de los consumidores, incorporando elementos sustantivos, ampliando ciertos derechos y subsanando las dificultades en la implementación práctica de algunas normas de protección de los consumidores.
Así, entre las novedades de la normativa, se encuentra la extensión de la garantía legal a seis meses, se establece el derecho a retracto para prácticamente todas las compras online y a distancia, las condiciones que deben cumplir las ofertas exclusivas con tarjetas de crédito que ofrecen ciertos comercios y una mayor transparencia a la hora de comprar vehículos. También se fijaron una serie de medidas respecto de los pasajes aéreos y la denegación de embarque.
Los consumidores chilenos tendrán una serie de nuevos derechos, entre ellos la ampliación del plazo de tres a seis meses para poder ejercer el derecho a garantía legal cuando el producto viene defectuoso, con especificaciones distintas a las informada o no es apto para el uso indicado en la publicidad, permitiéndoles a las personas solicitar a su elección el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación del bien. Asimismo, se clarifica que las garantías voluntarias de las empresas no pueden afectar el plazo y las opciones de la garantía legal, y se prohíbe a la misma ofrecer pólizas que cubran en todo o parte la garantía legal.
La Ley Pro Consumidor establece como obligatorio el derecho a retracto en compras a distancia, como electrónicas, telefónicas o por catálogos, dando la posibilidad de arrepentirse de la compra en 10 días desde recibido el producto. Eso es muy importante tanto por el aumento de las compras online, así como por su naturaleza porque los consumidores no pueden conocer con anticipación las reales características del producto. De hecho, se extiende este derecho a las compras presenciales en que no se tuvo acceso directo al producto.
Otro derecho importante es que será más fácil para los consumidores terminar los contratos y las empresas no podrán poner condiciones o barreras para mantenerlos amarrados a los servicios. Por el contrario, deberán informarles los mecanismos para darle término en forma simple y deberán, al menos, disponer de los mismos que se utilizaron para la contratación.
