El comercio electrónico es el mercado más reclamado ante el Sernac, con casi 300 mil denuncias por incumplimientos, casi quintuplicando el número de quejas previo a la pandemia.
El Sernac realizó un balance 2020 para analizar el comportamiento de los mercados considerando el contexto de pandemia: recibió cerca de 900 mil reclamos, explosivo crecimiento que representa el doble que un año normal.
El director del Sernac, Lucas Del Villar, indica que el análisis muestra un aumento evidente de los reclamos que tienen directa relación con las consecuencias de la pandemia, como la suspensión de servicios, las deficiencias de calidad en el caso de telecomunicaciones, o la demora en los despachos en el comercio electrónico.
La Autoridad explica que desde el principio de la pandemia hubo un reclamo que fue transversal en los mercados y que tiene que ver con pisos mínimos esperables como la contactabilidad. «Los consumidores nos decían en sus reclamos que las empresas no les respondían el teléfono, los dejaban esperando o los pasaban de un ejecutivo a otro, y ese fue un problema transversal a los mercados». En ese sentido, indica que las empresas a ojos del consumidor, han sido poco empáticas con su situación, y no han entregado las facilidades que esperan, lo que ha aumentado la frustración propia de la situación de confinamiento y miedo al contagio.
En cuanto al aumento de los reclamos en el comercio electrónico, explica que es proporcional al crecimiento de este tipo de venta que ha sido útil en la pandemia para que los consumidores no se arriesguen a la compra presencial. «No obstante, muchas empresas nunca se adaptaron, no ajustaron sus procesos y todavía muestran altos índices de demora en la entrega de los productos. Los consumidores dicen estar dispuestos a esperar más por un producto, siempre y cuando las empresas comprometan plazos que podrán cumplir».
Ranking por sector
Respecto de los mercados, el comercio electrónico ocupa un 33% de los reclamos (295.437), lo que implica un aumento de 357% respecto al año anterior. Es decir, el comercio electrónico aumentó casi cinco veces el volumen de reclamos.
Sigue en el ranking de los mercados, los locales comerciales (18,5%), las telecomunicaciones (13,93%) y el mercado financiero (11,27%).
Respecto de las causas de los reclamos en general, la causa más mencionada es retardo en la entrega de lo comprado, con el 23,4%, acumulando 209.473 quejas. Esta causal aumentó en un 546% respecto al mismo período del año anterior (32.416).
La segunda causal más reclamada se clasifica como formalidades de contrato, y tiene relación con denuncias hacia las empresas por no cumplir lo comprometido al momento de la compra, con problemas para devolver productos defectuosos. Lo anterior, según los consumidores, también se ve agravado por las dificultades que presentan para poder comunicarse con las compañías.
Todo lo relacionado con el comercio (comercio a distancia y locales comerciales) tuvo como principal motivo legal el retardo en la entrega de lo comprado. Por su parte, en telecomunicaciones los principales problemas estuvieron relacionados con temas de señal, lentitud o cortes injustificados de servicio. En el caso del mercado financiero, los reclamos estuvieron ligados con que las empresas no reversan cargos mal efectuados.
En relación con las respuestas entregadas hacia los consumidores por parte de las empresas en general, un 58,65% obtuvieron una respuesta positiva, mientras que un 39,3% la empresa no acogió o no respondió el reclamo.
