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Economía

Excesiva demora en entrega de lo comprado: El principal reclamo de los consumidores

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Imagen: Sernac.

El comercio electrónico es el mercado más reclamado ante el Sernac, con casi 300 mil denuncias por incumplimientos, casi quintuplicando el número de quejas previo a la pandemia.

El Sernac realizó un balance 2020 para analizar el comportamiento de los mercados considerando el contexto de pandemia: recibió cerca de 900 mil reclamos, explosivo crecimiento que representa el doble que un año normal.

El director del Sernac, Lucas Del Villar, indica que el análisis muestra un aumento evidente de los reclamos que tienen directa relación con las consecuencias de la pandemia, como la suspensión de servicios, las deficiencias de calidad en el caso de telecomunicaciones, o la demora en los despachos en el comercio electrónico.

La Autoridad explica que desde el principio de la pandemia hubo un reclamo que fue transversal en los mercados y que tiene que ver con pisos mínimos esperables como la contactabilidad. «Los consumidores nos decían en sus reclamos que las empresas no les respondían el teléfono, los dejaban esperando o los pasaban de un ejecutivo a otro, y ese fue un problema transversal a los mercados». En ese sentido, indica que las empresas a ojos del consumidor, han sido poco empáticas con su situación, y no han entregado las facilidades que esperan, lo que ha aumentado la frustración propia de la situación de confinamiento y miedo al contagio.

En cuanto al aumento de los reclamos en el comercio electrónico, explica que es proporcional al crecimiento de este tipo de venta que ha sido útil en la pandemia para que los consumidores no se arriesguen a la compra presencial. «No obstante, muchas empresas nunca se adaptaron, no ajustaron sus procesos y todavía muestran altos índices de demora en la entrega de los productos. Los consumidores dicen estar dispuestos a esperar más por un producto, siempre y cuando las empresas comprometan plazos que podrán cumplir».

 

Ranking por sector

Respecto de los mercados, el comercio electrónico ocupa un 33% de los reclamos (295.437), lo que implica un aumento de 357% respecto al año anterior. Es decir, el comercio electrónico aumentó casi cinco veces el volumen de reclamos.

Sigue en el ranking de los mercados, los locales comerciales (18,5%), las telecomunicaciones (13,93%) y el mercado financiero (11,27%).

Respecto de las causas de los reclamos en general, la causa más mencionada es retardo en la entrega de lo comprado, con el 23,4%, acumulando 209.473 quejas. Esta causal aumentó en un 546% respecto al mismo período del año anterior (32.416).

La segunda causal más reclamada se clasifica como formalidades de contrato, y tiene relación con denuncias hacia las empresas por no cumplir lo comprometido al momento de la compra, con problemas para devolver productos defectuosos. Lo anterior, según los consumidores, también se ve agravado por las dificultades que presentan para poder comunicarse con las compañías.

Todo lo relacionado con el comercio (comercio a distancia y locales comerciales) tuvo como principal motivo legal el retardo en la entrega de lo comprado. Por su parte, en telecomunicaciones los principales problemas estuvieron relacionados con temas de señal, lentitud o cortes injustificados de servicio. En el caso del mercado financiero, los reclamos estuvieron ligados con que las empresas no reversan cargos mal efectuados.

En relación con las respuestas entregadas hacia los consumidores por parte de las empresas en general, un 58,65% obtuvieron una respuesta positiva, mientras que un 39,3% la empresa no acogió o no respondió el reclamo.

Economía

Excelente noticia: Economía chilena crece mucho más de lo esperado en marzo

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Los analistas esperaban un crecimiento de 4,5% para la economía chilena en marzo de este año, pero el 6,4% de expansión para la actividad nacional es una positiva sorpresa para todos.

Buenas y sorpresivas noticias dio esta mañana el Banco Central de Chile. El Imacec de marzo de 2021 creció 6,4% en comparación con igual mes de 2020, lo que es muy superior al 4,5% previsto para la economía nacional por encuesta Bloomberg y que el 1,6% proyectado por especialistas consultados por el mismo ente rector.

Todos los componentes del Imacec crecieron, destacando las contribuciones de las actividades de servicios y el comercio. Este resultado se explicó, en parte, por la menor base de comparación de marzo del año anterior, período que marcó el inicio de la emergencia sanitaria asociada al Covid-19.

Análisis del Imacec por actividad, cuya expansión fue la mayor desde abril de 2018

 

  1. Producción de bienes

El aumento de 2,3% de la producción de bienes fue explicado por el desempeño de la industria manufacturera, que creció 7,7%, y, en menor medida, por el alza de la minería y el resto de bienes, que crecieron 1,7% y 1,3%, respectivamente.

Acorde con cifras ajustadas por estacionalidad, la producción de bienes aumentó 1% respecto del mes anterior. Este resultado fue determinado por el aumento de la minería y del resto de bienes, efecto que fue parcialmente compensado por la caída de la industria manufacturera.

 

  1. Comercio

La actividad comercial creció 20%, impulsada por las ventas mayoristas y minoristas. En menor medida, el comercio automotor también contribuyó al resultado anterior.

 

  1. Servicios

Los servicios crecieron 5,1%, resultado explicado principalmente por el desempeño de los servicios personales, en particular de salud. En menor medida, también se registraron crecimientos en transportes, comunicaciones y servicios de información, y restaurantes y hoteles.

Considerando los desafíos que la crisis sanitaria ha impuesto sobre la recolección de datos básicos, el Banco Central de Chile “ha hecho esfuerzos adicionales con sus proveedores de información para minimizar el impacto en la calidad de las estadísticas. Sin embargo, es relevante señalar que las cifras entregadas en esta oportunidad podrían estar sujetas a mayores revisiones que las registradas históricamente, las cuales serán difundidas de acuerdo al calendario de publicaciones y revisiones de Cuentas Nacionales disponible en la página web institucional”.

Conforme a este calendario de difusión, los resultados preliminares del PIB correspondientes al primer trimestre del año serán difundidos el próximo martes 18 de mayo.

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Economía

Fiscal Nacional Económico confirma posible colusión en mercado de gas licuado

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La FNE está preocupada, por eso investiga por qué la competencia entre Abastible, Gasco y Lipigas no funciona en forma adecuada, afectando eventualmente a los hogares chilenos.

El Fiscal Nacional Económico, Ricardo Riesco, asistió a la sesión de la Cámara de Diputados para abordar el funcionamiento del mercado de la distribución y venta de gas licuado de petróleo o GLP de cilindro, las causas del alza en su precio durante el último tiempo y sobre el estudio de mercado que está llevando a cabo la FNE sobre esta industria.

En su exposición, el Fiscal señaló que este mercado es objeto de preocupación para la FNE, dado que el consumo de gas en los hogares chilenos representa un porcentaje relevante del presupuesto mensual, llegando a 19% del monto destinado a servicios básicos en el caso del gas en balones y al 13% en gas natural de cañería.

Riesco también confirmó la recepción de denuncias de parlamentarios sobre una posible colusión en este mercado e indicó que éstas seguirán el proceso habitual de análisis en la FNE.

Agregó que, a juicio de la FNE, existen razones para estimar que la competencia no está funcionando en forma adecuada en el mercado del gas en Chile y que esto motivó el inicio, el 25 de noviembre pasado, de un Estudio de Mercado que comprende toda la industria del gas, desde su producción o importación hasta su venta al consumidor final.

El Fiscal precisó que la FNE tuvo a la vista dos factores principales para iniciar el estudio. El primero de ellos es la asimetría regulatoria del gas respecto de otros servicios básicos, como la electricidad y el agua potable, y los elevados niveles de concentración de la industria.

Sobre este último aspecto, explicó que la concentración en el mercado es doble, ya que, desde una perspectiva horizontal, hay fundamentalmente sólo tres empresas (Abastible, Gasco, Lipigas) que distribuyen y venden balones de GLP en Chile, ya sea directamente o a través de distribuidores autorizados, y porque estas mismas empresas, ya sea directamente o a través de otras empresas de sus grupos económicos, participan en la distribución de gas natural en Chile.

Indicó que también existen múltiples integraciones verticales en la estructura de propiedad del mercado, lo que significa que existen empresas dedicadas a importar gas que también son dueñas de la infraestructura de almacenamiento y transporte, en el caso del GLP, y que también son las que distribuyen el gas a los consumidores.

En cuanto a los plazos del Estudio, señaló que está previsto publicar el informe preliminar en septiembre de este año y el informe final en octubre próximo. Actualmente, y hasta julio, se está desarrollando la etapa de recopilación y análisis de la información.

El fiscal afirmó que, si durante el desarrollo del estudio de mercado, la FNE encuentra evidencia de algún ilícito anticompetitivo, como por ejemplo una colusión, podrá abrir una investigación en vez, durante o después del estudio de mercado.

Manifestó también que, si el estudio confirma que la industria del gas en Chile no está funcionando adecuadamente desde el punto de vista competitivo, la FNE hará recomendaciones de modificaciones normativas al Poder Ejecutivo, a través del Ministerio de Energía, para que el Estado adopte una política pública que aumente el bienestar de los consumidores.

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Economía

Empresas de cobranza sólo podrán llamar a los deudores dos veces por semana

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Entró en vigencia la nueva ley que regula las cobranzas extrajudiciales, un gran avance para los consumidores, pues 1 de cada 2 chilenos reciben hasta cinco llamados diarios de estas compañías.

 

Ya entró en vigencia la nueva ley racionaliza las acciones de cobranzas extrajudiciales, a través de la modificación de la ley sobre protección de los derechos de los consumidores, para evitar que las llamadas o comunicaciones se conviertan en asedio o acosos a los deudores, en especial en el contexto de la pandemia, con duras sanciones.

En tal sentido, se entenderá que se está actuando fuera del marco establecido cuando el proveedor del crédito o la empresa de cobranza, realiza más de una llamada telefónica o visita de cobranza por semana; o tratándose de otras actuaciones de cobranza extrajudicial, tales como correspondencia, mensajes de texto, correos electrónicos o aplicaciones de mensajería instantánea, se realicen más de dos gestiones por semana, las que deberán contar con una separación de, al menos, dos días.

Asimismo, prohíbe a las empresas de cobranzas el envío de documentos o mensajes que aparenten o induzcan al consumidor a creer que son resoluciones judiciales de cobranza; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación adeudada; llamadas o visitas en horarios inhábiles y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.

También dispone que en las denuncias, demandas o querellas que se formulen por infracción a las conductas prohibidas, el tribunal competente, de oficio o previa solicitud del Sernac o del particular afectado, podrá disponer la suspensión inmediata de las actuaciones de cobranza extrajudicial, cuando los hechos y los antecedentes acompañados lo ameriten.

Al respecto, el director de Chiledeudas.cl, Guillermo Figueroa, comenta que “esta nueva ley es un gran avance para los consumidores, ya que 1 de cada 2 chilenos reciben hasta cinco llamados diarios de cobranza, lo que a todas luces se sitúa como un abuso que se acentuó por la crisis económica derivada de la pandemia”.

“El 91% de los morosos de hecho, quieren pagar según nuestros estudios, pero consideran que la conducta de estas compañías es una presión excesiva, lo cual de paso afecta la salud mental de las personas por la desesperación y la impotencia de no poder cumplir con las diversas obligaciones financieras”, afirma el experto en endeudamiento responsable.

Además, de acuerdo con lo advertido por Figueroa, “es muy importante señalar que las empresas de cobranza están intentando recuperar deudas prescritas, en el marco de los bonos estatales y los dineros de fondos de pensiones que ha recibido la gente en el país, lo que debería indagarse».

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